بررسي میزان تأثير كيفيت خدمات بانك كشاورزي بر ميزان رضايت مشتريان هدف آن بانك در منطقة غرب استان مازندران 45 ص

مقدمه :
در زمانهاي بسيار دور تعداد توليد كنندگان و عرضه‌كنندگان خدمت كم بودند و از طرف ديگر تعداد مشتريان نيز اندك بودند. در هر منطقه‌اي توليد كننده يا عرضه‌كننده‌اي مشغول به ارائه محصول و خدمتي بود و خريداران محصول يا دريافت‌كنندگان خدمت هم، براي اين توليد كنندگان و عرضه‌كنندگان شناخته شده بودند. لذا هر چه توليدكنندگان و عرضه‌كنندگان به بازار ارايه مي‌دادند همان بفروش مي‌رسيد، اما به تدريج تعداد مشتريان و بازارها افزايش يافت و همگام با آن تعداد توليد‌كنندگان و ارايه‌دهندگان خدمت نيز زياد شد و كم‌كم پديده رقابت براي جذب مشتري بين توليد‌كنندگان و ارائه دهندگان خدمت شكل گرفت.
اما پس از شكل‌گيري بانك در جوامع مختلف دنيا و در طول سالهاي متمادي، اين مؤسسات پولي و مالي به عنوان يك اهرم اقتصادي نقش بسزايي را در رشد و تكامل و شكوفايي اقتصاد كشورها ايفا كردند.
آنچه مسلم است اين است كه در زمان حال ديگر اين مؤسسات بايد اصل مشتري محوري را مدنظر قرار دهند چرا كه مشتري سرمايه و فلسفه وجودي بانكهاي امروزي است و بانكها براي اينكه بتواند نقش موثر خود را به عنوان اهرم اقتصادي در جامعه ايفا كنند نياز به جلب رضايت مشتري دارند و بايد فعاليتهاي خود را بر مبناي ارائه خدمات مطلوب و جلب و رضايت مردم استوار سازند(1 )
از آنجايي كه بيشتر خدمات بانكي توسط كاركنان به مشتريان ارايه مي‌شوند، كاركنان خوب كليد موفقيت يك بانك مي‌باشند. يك كارمند خوب مي‌تواند باعث جلب و جذب مشتريان به بانك شود و يك كارمند نامناسب ممكن است تمامي تلاشهاي بانك را نابود سازد.
بانك كشاورزي نيز به عنوان يكي از قديمي‌ترين سازمانهاي اعتباري و مالي كشورمان در راستاي رضايت مشتريانش و در شرايط كنوني جامعه كه رقابت زيادي مابين نهادها و مؤسسات مالي و اعتباري كشور وجود دارد مي‌تواند با بالا بردن سطوح مختلف كيفيت خدماتي كه توسط سيستم خدماتي اين بانك ارائه مي‌شود هر چه بيشتر در جهت جلب رضايت مشتريانش و جذب مشتريان جديد برآيد، بنابراين بانك كشاورزي نيز براي حضور در صحنه رقابت با ديگر مؤسسات بايد با گزينش، استخدام، آموزش و انگيزش و كاركنان و نيز بهبود تسهيلات مختلف بانك و به روز كردن تجهيزاتش بكوشد تا بدين وسيله مراحل مختلف رشد و توسعه و تعالي سازمانش را با گامهايي محكم‌تر و استوارتر بردارد تا هر روز شاهد موفقيت‌هاي بيشتري از اين نهاد پرافتخار كشورمان باشيم.